असभ्य ग्राहकों से कैसे निपटें

अधिकांश लोग जो ग्राहक सेवा के कुछ पहलू में काम करते हैं, किसी बिंदु पर, एक कठोर ग्राहक का सामना करना पड़ा. कभी-कभी ग्राहक कर्मचारी के साथ धैर्य खो देते हैं, कुछ ग्राहक परिस्थितियों में असुविधाओं से निराश होते हैं, और कुछ ग्राहक बस अशिष्ट होते हैं. चाहे ग्राहक का व्यवहार वारंट किया गया था या नहीं, कर्मचारियों के लिए ग्राहकों से असभ्य व्यवहार से निपटने के लिए यह अविश्वसनीय रूप से तनावपूर्ण हो सकता है. एक कठोर ग्राहक के साथ एक तनावपूर्ण स्थिति को कम करने के तरीके को जानना आपके पेशे के बावजूद, काम पर खुश और अधिक आरामदायक महसूस करने में मदद कर सकता है.

कदम

3 का भाग 1:
अपनी भावनाओं को वापस पकड़े हुए
  1. छवि शीर्षक वाले स्वयं और व्यापार शक्तिशाली रूप से चरण 2
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शांत रहना. ग्राहक सेवा का नंबर एक नियम एक ग्राहक के साथ अपना गुस्सा कभी नहीं खोना है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि व्यक्ति कितना कठोर हो रहा है. ग्राहक के साथ अपना गुस्सा खोना केवल स्थिति को बढ़ाएगा, और जल्दी से आपकी समाप्ति में परिणाम हो सकता है.
  • एक गहरी सांस लें, अपनी छाती के बजाय अपने डायाफ्राम से हवा को अंदर और बाहर खींचें. पेट से ली गई गहरी सांस तनावपूर्ण परिस्थितियों के दौरान भी शरीर को आराम करने में मदद करती है.
  • कुछ आराम की कल्पना करो. यह एक ऐसी जगह हो सकती है या पूरी तरह से काल्पनिक स्थिति हो सकती है, लेकिन किसी भी जगह या कुछ ऐसा जो आपको आराम करने में मदद करता है, अपने रेसिंग विचारों को शांत कर सकता है और आपको शांत रहने में मदद कर सकता है.
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    व्यक्तिगत रूप से अपमान न लें. यह कुछ लोगों के लिए मुश्किल हो सकता है, विशेष रूप से वे जो आलोचना को आंतरिक बनाते हैं. कुंजी यह याद रखना है कि कोई फर्क नहीं पड़ता कि ग्राहक वास्तव में क्या कह रहा है, उसकी समस्या का वास्तविक कारण व्यक्ति के रूप में आपके साथ कुछ भी नहीं है. वह खरीदे गए उत्पाद के बारे में सबसे ज्यादा परेशान है या जिस सेवा की उम्मीद है. यह पूरी तरह से संभव है कि ग्राहक को अनुचित उम्मीदें शुरू हुईं, या शायद वहां एक साधारण त्रुटि हुई जिसके पास क्षणिक रूप से परेशान हो गया. चोट या अपमान पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय इस मुद्दे को हल करने पर ध्यान केंद्रित करें.
  • अपने आप को आंतरिक रूप से एक शांत मंत्र दोहराएं. ऐसा कुछ जो आपको केंद्र में मदद करेगा और आपको शांत रखेगा. अपने आप को सोचने की कोशिश करो, "यह मेरी गलती नहीं है. वह मुझ पर पागल नहीं है, और यह मेरे बारे में नहीं है." यह आपको याद दिलाने में मदद कर सकता है कि आपने कुछ भी गलत नहीं किया है, और ग्राहक का गुस्सा अंततः गुजर जाएगा.
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    3. सुनो और जानें कि असली मुद्दा क्या है. यदि कोई ग्राहक आपके लिए कठोर हो रहा है, तो यह संभव है कि आप या एक सहकर्मी ने गलती की. या शायद ग्राहक को कुछ नहीं मिला जिसे वह प्राप्त करना था. ग्राहक का व्यवहार स्थिति के लिए उपयुक्त है या नहीं, कुंजी सुनना है और यह समझने की कोशिश करें कि वास्तविक स्थिति क्या है. एक आयरेट ग्राहक को आप पर अश्लील चिल्लाते हुए सुनना मुश्किल हो सकता है, लेकिन उस क्रोध के नीचे एक समस्या है कि, सबसे अधिक संभावना है, आप या एक सहकर्मी हल कर सकते हैं. ग्राहक के बुरे रवैये को ट्यून करें, और उस समस्या पर शून्य जो उसके बुरे व्यवहार का कारण बन रहा है.
  • इस मुद्दे के बारे में बयान देने के बजाय, प्रश्न पूछने के लिए छड़ी. यह ग्राहक को दिखाता है कि आप अपनी शिकायत के प्रतिरोधी नहीं हैं, और अपने प्रश्नों का उत्तर देने में उन्हें यह महसूस हो सकता है कि कुछ प्रकार की गलतफहमी रही है.
  • ग्राहक जो भी अपमानजनक या कठोर चीजों को अनदेखा करने का प्रयास करें, और उसकी वास्तविक शिकायत क्या है, इस पर ध्यान केंद्रित करें. यदि वह अपनी शिकायत को स्पष्ट नहीं कर रहा है, तो उसे विनम्रतापूर्वक लेकिन मजबूती से पूछें, "महोदय, मैं इस मुद्दे का पालन नहीं कर रहा हूं. आज आपकी मदद करने के लिए मैं क्या कर सकता हूं?"
  • कुछ ऐसा पूछने की कोशिश करो, "आपकी अपेक्षाएँ क्या थीं?" और एक विनम्र के साथ उस प्रश्न का पालन करें "आपके पास उन अपेक्षाओं को क्यों मिला?" यह ध्यान से किया जाना चाहिए, क्योंकि इन प्रश्नों को शांत और विनम्र स्वर के बिना पूछताछ के रूप में आ सकता है. लेकिन ये प्रश्न समस्या की जड़ तक पहुंचने में मदद कर सकते हैं - उदाहरण के लिए, शायद ग्राहक एक विज्ञापन को गलत तरीके से मिटा देता है, या जो पेश किया जा रहा था उसे गलत समझा.
  • आपको इस मुद्दे पर अपने रुख का कारण बता सकता है. यह ठीक है, लेकिन सुनिश्चित करें कि आप इस मुद्दे पर चिपके रहें और ग्राहक या उसके तर्क पर हमला किए बिना आपका तर्क. सवाल में अपने तर्क या उसके चरित्र को कॉल करना केवल स्थिति को बढ़ाएगा और उससे निपटने में अधिक कठिन बना देगा.
  • शीर्षक शीर्षक आलोचना चरण 11
    4. कम और धीमा बोलें. यदि कोई ग्राहक तेजी से आयरन हो रहा है, तो अपनी आवाज को कम करने और धीमी बात करने का प्रयास करें. यह कुछ हद तक सुखदायक प्रभाव हो सकता है, और यह ग्राहक को भी संवाद करता है कि आप दृढ़ और पेशेवर हैं. जानबूझकर अपने स्वर और मात्रा की निगरानी करना महत्वपूर्ण है, क्योंकि यदि आप अपने आप को ग्राहक को वापस लेने देते हैं तो यह केवल चीजों को और खराब कर देगा.
  • यदि ग्राहक के साथ आपका पत्राचार ईमेल द्वारा है, तो ईमेल का जवाब देने से पहले अपने आप को केंद्रित करने के लिए कुछ क्षण लें. कुछ गहरी सांस लें, उस चीज़ पर ध्यान दें जो आपको खुश करता है, और स्वयं को लिखने के बाद ही ईमेल लिखें.
    • 3 का भाग 2:
    स्थिति का आकलन
    1. बैलेंस वर्क और केयरगिविंग चरण 1 शीर्षक वाली छवि
    1. ग्राहक के साथ सहानुभूति. किसी ऐसे व्यक्ति के साथ सहानुभूति करना मुश्किल हो सकता है जो कठोर या आक्रामक भी हो रहा है, लेकिन यह सबसे अच्छी रणनीति है. यह ग्राहक को दिखाता है कि आप अपने अनुभव को बर्बाद करने की कोशिश नहीं कर रहे हैं, और उसे यह बताते हैं कि आप इस मुद्दे को हल करने के लिए उसके साथ काम करने के इच्छुक हैं. यह आपके और ग्राहक के बीच निस्संदेह तनावपूर्ण स्थिति को कम करने में मदद कर सकता है.
    • ग्राहक को यह बताएं कि आप समझते हैं कि वह कैसा महसूस करता है, और वह परेशान क्यों है. कुछ कहने की कोशिश करो, "मैं समझता हूं कि आप परेशान क्यों हैं, महोदय. यह एक बहुत निराशाजनक स्थिति की तरह लगता है."
  • छवि शीर्षक वाला एक सहकर्मी आप चरण 3 नहीं खड़े हो सकते हैं
    2. खुद को ग्राहक के जूते में रखें. हालांकि आपको वास्तव में ग्राहक के दृष्टिकोण से स्थिति की कल्पना नहीं करना है, लेकिन यह सहायक हो सकता है. कम से कम आपको ग्राहक को स्थिति को संक्षेप में सारांशित करना चाहिए, अपने दृष्टिकोण से बात करते हुए, ग्राहक को अपने पक्ष में दिखाने के लिए.
  • कुछ कहो, "ठीक है, महोदय, बस यह सुनिश्चित करने के लिए कि मैं समझता हूं..." और फिर दोहराया कि ग्राहक ने आपको क्या बताया है. यह ग्राहक को उस ग्राहक को संवाद करता है जिसे आप घटनाओं के अपने संस्करण पर भरोसा करते हैं, और आप जो भी गंभीरता से हुआ, उसे लेते हैं.
  • शीर्ष प्रबंधन शीर्ष प्रबंधन चरण 2 में एक व्यापार विश्लेषक शीर्षक
    3. ग्राहक को विनम्रता से माफ़ी मांगें. एक बार जब आप यह पता लगाने के लिए कि ग्राहक वास्तव में परेशान है और उसके साथ स्थिति को याद करता है, उसे एक विनम्र माफी मांगता है. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपको लगता है कि ग्राहक माफी मांगता है. स्थिति की वास्तविकता यह है कि आप स्थिति को याद करने और स्थिति को दूर करने के लिए कुछ प्रयास किए बिना स्थिति को कम करने में सक्षम नहीं होंगे.
  • कुछ कहने की कोशिश करो, "मैं उस असुविधा के लिए माफी माँगता हूँ, महोदय. मुझे देखने दो कि हम आपके लिए उस समस्या का ध्यान रखने के लिए क्या कर सकते हैं."
  • बैलेंस वर्क और केयरगिविंग चरण 4 शीर्षक वाली छवि
    4. वापस न आना. यदि ग्राहक गलत है और वह अनुचित हो रहा है, तो आपको अभी भी किसी भी असुविधा के लिए क्षमा नहीं करना चाहिए, लेकिन ग्राहक को आपके ऊपर चलने से रोकने के लिए आपको अपनी जमीन पकड़ने की आवश्यकता हो सकती है.
  • फर्म लेकिन विनम्र वाक्यांशों का उपयोग करें, जैसे कि "कृपया मुझे खत्म करने दो," "वह मेरा सवाल नहीं था," या "यही वह नहीं है जो मैंने कहा."
  • यदि आप ईमेल द्वारा संवाद कर रहे हैं और ग्राहक कुछ ऐसा अनदेखा करता है जिसे आपने पहले ही कहा है, तो इसे फिर से कहने का प्रयास करें, या कुछ फर्म कहें लेकिन विनम्र की तरह "महोदय, मैंने आपके लिए उस मुद्दे को पहले ही संबोधित किया है. क्या आज आपकी मदद करने के लिए मैं कुछ और कर सकता हूं?"
  • शीर्षक वाली छवि अपने व्यक्तिगत जीवन को काम पर रखें चरण 6
    5. अगर कुछ भी नहीं कर सकता तो स्वीकार करते हैं. जब तक वह सोचता है कि उसका व्यवहार नतीजे को बदल देगा, तब तक एक आयरेट ग्राहक सबसे अधिक संभावना जारी रखेगा. अगर ऐसा कुछ नहीं है जो आप या आपके सहकर्मी कर सकते हैं, तो ग्राहक को बताएं. विनम्र लेकिन दृढ़ रहें - कुछ कहो, "मैं आपकी निराशा को समझता हूं, और मुझे बहुत खेद है, लेकिन कुछ भी नहीं है जो हम समस्या के बारे में कर सकते हैं." वह अधिक परेशान हो सकता है, लेकिन वह सबसे अधिक संभावना है कि वह हार गया है और उसे महसूस होता है कि वह महसूस करता है कि उसने अपना टुकड़ा कहा है.
    • 3 का भाग 3:
    इस मुद्दे को हल करना
    1. एक सहकर्मी को सहन करने वाला छवि आप चरण 15 नहीं खड़े हो सकते हैं
    1. यदि कोई सरल समाधान है, तो इसे लें. यदि आप ग्राहकों को एक असंतोषजनक उत्पाद पर धनवापसी या विनिमय देने के लिए अधिकृत हैं, तो ऐसा करें. यह ग्राहक को खुश करेगा, और यह आपके संभावित तनाव को कम करेगा. अक्सर सबसे सरल समाधान शामिल सभी के लिए सबसे वांछनीय समाधान है.
    • आप ग्राहक से पूछने पर विचार करना चाह सकते हैं कि वह आपको इस मुद्दे को ठीक करने के लिए क्या करना चाहेगा. जागरूक रहें, हालांकि, यदि ग्राहक अभी भी बीमार-स्वभावपूर्ण या अनुचित है, तो वह उचित, व्यावहारिक समाधान प्रदान करने के लिए तैयार नहीं हो सकता है.
  • अपनी कार्यस्थल चरण 8 पर प्रैक्टिस फायर सेफ्टी शीर्षक वाली छवि
    2. लिखित बयानों की तलाश करें. यदि ग्राहक को खरीद के बारे में कोई समस्या है, तो उसकी रसीद देखने के लिए कहें. या यदि ग्राहक मांग कर रहा है जो एक समझौते के खिलाफ जाने के बाद, आप उसे समझौते दिखा सकते हैं. कोई फर्क नहीं पड़ता कि स्थिति क्या है, किसी प्रकार का दस्तावेज़ीकरण या सहायक सबूत होने से आपको एक आईआरएटी ग्राहक की मांगों को तुरंत बंद करने में मदद मिल सकती है, अगर वह अनुचित हो रहा है.
  • यदि ग्राहक के साथ आपका पत्राचार ईमेल की एक श्रृंखला के माध्यम से है, तो आप उसे अनुबंध या अनुबंध के प्रमाण को ईमेल कर सकते हैं, या बस उसे पहले के ईमेल पर संदर्भित कर सकते हैं, यदि कोई पिछला पत्राचार हाथ से इस मुद्दे से निपटता है.
  • अपनी कार्यस्थल चरण 6 पर प्रैक्टिस फायर सेफ्टी शीर्षक वाली छवि
    3. एक प्रबंधक से परामर्श करें. यदि आप धनवापसी या आदान-प्रदान देने के लिए अधिकृत नहीं हैं, या यदि आप निश्चित हैं कि ऐसा करने से आप इस उदाहरण में आपकी कंपनी की नीति के खिलाफ जाएंगे, तो अपने पर्यवेक्षक से बात करें. यदि कोई ग्राहक आयरन या अनुचित हो जाता है, तो आपको पर्यवेक्षक को यह भी पता होना चाहिए, क्योंकि प्रबंधक को बढ़ने से पहले हस्तक्षेप करने की आवश्यकता हो सकती है.
  • अपने पर्यवेक्षक को यह जानने दें कि ग्राहक की शिकायतें क्या हैं, इस मुद्दे के कारण क्या लगता है, और उल्लेख करें कि ग्राहक मुश्किल हो रहा था.
  • आपका पर्यवेक्षक आपको आगे बढ़ने के निर्देश दे सकता है, या वह खुद को कदम रखने और ग्राहक से बात करने की पेशकश कर सकती है. कम से कम, आपका पर्यवेक्षक समस्या के लिए उचित समाधान की रणनीति बनाने में आपकी सहायता करने में सक्षम होना चाहिए, आदर्श रूप से एक जो शामिल सभी पार्टियों को संतुष्ट करेगा.
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    4. एक बार खत्म होने के बाद एक सांस लें. एक बार स्थिति का समाधान हो जाने के बाद, या कम से कम अपमानित, एक छोटा ब्रेक लेना महत्वपूर्ण है (यदि आपका काम इसकी अनुमति देता है). कुछ ताजा हवा के लिए बाहर कदम, एक कप कॉफी या चाय पकड़ो, या बस वाशरूम में जाओ और अपने चेहरे पर कुछ ठंडा पानी छिड़काव. आप जो भी रणनीति चुनते हैं, यह महत्वपूर्ण है कि आप खुद को ठंडा करने के लिए कुछ समय दें और एक तनाव के बाद अनचाहे हों, संभावित रूप से परेशान स्थिति.
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    5. पर काम चीजों को जाने देना. एक तनावपूर्ण स्थिति के बाद, जैसे कि एक कठोर ग्राहक से निपटना, आप उस ग्राहक को अन्य सहकर्मियों, या यहां तक ​​कि दोस्तों या परिवार के लिए भी घर पहुंचने के लिए प्रलोभन महसूस कर सकते हैं. लेकिन विशेषज्ञों ने चेतावनी दी है कि परेशान स्थिति के बारे में वेंटिंग वास्तव में समय के साथ काफी हानिकारक हो सकती है, यदि आप इसे अक्सर करते हैं. हालांकि यह विश्राम और संतुष्टि की अल्पकालिक अवधि प्रदान करता है, समय के साथ कि वेंटिंग या रैंटिंग का अभ्यास अनजाने में आपके मस्तिष्क को तनाव और क्रोध से संबंधित पसंदीदा तरीके से बन सकता है. यह आपके लिए अस्वास्थ्यकर हो सकता है, और यह आपके दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों के लिए निराशाजनक हो सकता है.
  • अपने बारे में सकारात्मक विचार सोचें. अपने शांत स्थिति को खोए बिना एक तनावपूर्ण स्थिति को कम करने के बारे में खुद को अच्छा महसूस करें.
  • तथ्यों को देखकर आत्म-संदेह को हटा दें. यह मुश्किल हो सकता है, लेकिन इसे समीकरण से बाहर निकालना और एक बार फिर से पहचानना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक आपके पास पागल नहीं था, और सबसे अधिक संभावना नहीं था कि कुछ भी असभ्य नहीं था जो कहा गया था. वह ग्राहक बस स्थिति से परेशान था, और आप क्रॉसफायर में पकड़े गए.
  • अपनी कार्यस्थल चरण 1 पर प्रैक्टिस फायर सुरक्षा शीर्षक वाली छवि
    6. भविष्य की समस्याओं को रोकने के लिए काम करें. खुद को ईमानदारी से पूछें कि समस्या को रोकने के लिए कुछ भी अलग-अलग किया गया हो या नहीं. इसके बारे में खुद को मत मारो, बस यह निर्धारित करें कि क्या आप या आपके सहकर्मी कुछ अलग तरीके से कर सकते थे. फिर, एक सीखने के अनुभव के रूप में अप्रिय टकराव का उपयोग करें. आपने सफलतापूर्वक समस्या को स्वीकार किया, इसे संबोधित किया, और इसे हल किया - यह कुछ के बारे में अच्छा महसूस करने के लायक है. अगली बार यह आसान होगा, और आपको पता चलेगा कि अप्रिय ग्राहकों को कैसे प्रबंधित किया जाए.

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    चेतावनी

    कभी भी एक असभ्य ग्राहक द्वारा, एक सहकर्मी या आपकी कंपनी द्वारा बनाए गए खतरों को अनदेखा न करें. एक पर्यवेक्षक को हिंसा के किसी भी खतरे की रिपोर्ट करें.
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